サービスは、時間とともに低下してしまうのか。ネットが変えつつあるサービスの形


こんにちは、中山です

私は、海外に定宿といえる宿が何件かあります(といってもゲストハウスですが笑)

私事ですが、とある都市で、昨年にオープンしてそれから何度も使っている新しい定宿があるのですが、そちらのサービスが徐々に悪くなってきてしまっていることがちょっと気になります

低価格で細かいサービスもあるとても素敵な宿なのですが、どうしても細かいサービス、ちょっとしたスタッフの気遣いというのはオープンしたばかりの頃からはなくなってきてしまい、当初の頃の素晴らしい宿ではなく、普通の宿になりつつあります

こちらの宿の事情もあるでしょうから決して不満があるというわけではなのですが、こういった、時間とともにサービスが低下するというのは、どうしても仕方がないことなのか、考えさせられます

新規のゲストハウスと老舗では、サービスがかなり違う

私は各国のいろいろなゲストハウスを利用したことが過去にありますが、正直に言ってゲストハウスでサービスが良いと言えるのは新規のゲストハウスがほとんどです

オープン直後はスタッフもやる気があり、細かい気遣いがあったり清掃が行き届いていたり、こちらからの質問に丁寧に答えてくれたり、問題点があれば改善するという工夫がいたるところにあるのですが、そういった気遣いも時間とともに薄れていってしまいます

歴史のあるゲストハウスは、大抵どこも仕事を即なくするというか、最低限の清掃と案内をする程度になってしまい、どこか味気ないものになってしまい、ホテルによる差異は殆どなくなってしまいます

サービスというのは時間とともに薄れていってしまうのは仕方ないのかなと、こういった状況を見ると感じてしまいます

サービスはマニュアルにないこと。だからこそ、本人のやる気次第

サービスというのは、業務のマニュアルに書いてあることではありません。

例えばゲストに道を聞かれたとき、仕事を中断してその道を丁寧に教えるというのはサービスですが、その度に仕事を中断せねばならず、サービスをすればするほど自分にとって損になってしまいます

高級ホテルのコンシェルジェなどはサービスのために雇われているのでサービスイコール仕事となっていますが、ゲストハウスなどではサービスをすればするほど自分の仕事に差し障るというような状況になってしまっています

そうなると、サービスをするかしないかは本人のやる気次第になってしまうため、時間とともに低下してしまってしまうのは、仕方がないことなのでしょう

サービスは、ネットで評価されつつある

私はホテルを予約する際に、booking.comやエクスペディアのようなホテル予約サイトを使用していますが、そちらのホテルのレビューを見ていると、ホテルのサービスに重きが置かれていることに気づきます

ホテルの施設、アクセス、値段帯などよりも、特にスタッフが親切だったとか、対応が細かったとか、そういったサービスに対する評価にたいしていろいろと書かれていることがあります

とくに低価格のゲストハウスでは、低価格ということでホテルの設備に期待をしていない部分もあるので、特にサービスが印象に残るのではないでしょうか

これまで、サービスというのは対面の口コミでしか伝わることがなく、個人のゲストハウスのような有名でない宿泊施設ではなかなかサービスに対する評価というのが反映しづらいものでしたが、近年ではこういったネット上での評価サイトで、サービスに対する認識が変わり始めています

今後、インターネットの評価サイトにより、ゲストハウスのスタッフのサービスに対する意識というのはどんどんと変わっていくでしょう

いい意味では、評価として報いられるので、良いサービスを続けるモチベーションとなりそうです

悪い意味では、常に監視されているような、悪い評価をつけられないために良いサービスを強いられるような環境が、今後のホステル運営には存在するようになってくるでしょう

まとめ:ネットはサービスの形も変えていく

近年の、ゲストハウスのサービスの形は変わりつつあるように思います

こういった変化は、ゲストハウスだけでなくレストラン、そして公共施設にも今後派生していくのではないでしょうか

ネットの普及により、サービスというのは個人の気持ち次第という簡単なものではなく、常に評価される社会がやってきそうです


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