ヤフオクで購入者からクレームが来たら。相手に納得してもらいつつ、自分の負担を最小限に抑えましょう。


こんにちは、中山尚互(なかやましょうご)です。

中古の商品の売り買いとして、私はヤフオクをよく利用しています。

特に、フリーランスになってからはヤフオクでも多少の収入を得るようになっており、生活の足しにしています。

ヤフオクは大変便利なサービスですが、出品をする側としての大きな悩みはクレームです。

私は中古品をメインで出品しているので、どうしても一定の確率で購入をしてくれた方からクレームが来てしまいます。

クレームが来た場合に、できるだけ相手に納得をしてもらいつつ、こちらの損失を抑える私なりの交渉を紹介します。

何よりも、悪い評価をつけられないようにしましょう

ヤフオクで出品をする際に、何よりも気をつけなければならないのは落札者から悪い評価をつけられないようにすることです。

悪い評価が一つでもあると、それは売り上げに大きく影響します。

ヤフオクはオークションという制度をとっているため、評価の良くないアカウントの場合は出品している商品に入札があまりなく、値段が思うようにあがらないということも起こり得ます。

ヤフオクの評価制度はよくできていて、評価が溜まっていくことで自分の信用に繋がっていきます。
信用はお金で買うことができず、数百円、数千円の返金をケチってクレームの対応をしないことで失ってしまうにはあまりにも大切なものです。

商品にクレームが来た場合、いい加減な対応をすることなく、最後まで責任を持って対応して悪い評価をつけられないようにすることが最優先です。

一度売れた商品に対して、クレームがあっても保証は一切したくない、という方もいるかもしれませんが、そういう取引をしていると悪い評価が溜まっていってしまいすぐにヤフオクで取引ができなくなってしまいます。

自分の身銭を切って保証は一切したくない、という方はヤフオクを利用するのに向いていないのかもしれません。
もしクレームがあった場合、多少の負担は仕方ないという気持ちがない限り、ヤフオクを有意義に使うことはできません。

まずは、相手の意見を聞く

クレームを入れてくる人は、感情的になっている場合があります。

言葉遣いが悪かったり、勢いでメッセージを送ってくるような方もいますが、こちらがそちらに感情的になってしまってはただの喧嘩になってしまいます。

できるだけ丁寧な言葉遣いで相手の話を聞き、どのようなことに不満を持っているのかを理解することが大事です。

そして心象理解

相手の不満がわかったら、そちらに関して同情することも大事です。

無愛想に対応をすると、どうしても相手も不満が残ったままになり、あまりよい交渉ができないこともありえます。

できるだけ相手の親身に寄り添った、返事をすることで、その後の話し合いに角が立たなくなります。

まずは、納得してもらえないか話し合う

私の場合、クレームのほとんどは中古品で商品の状態が思っていたものと違っていた、というものです。

中古品の場合、どうしてもネット上にアップした写真や文章だけでは商品の状態を完璧に伝えきることができず、出品者と落札者との間にギャップが生まれてしまうこともあります。

わたしのようなクレームを受けた人も少なくないのではないでしょうか。

そのような認識の差は仕方がないことなので、ネットオークションの性質上、避けることができないものとして納得できないか、と相手に相談してみましょう。

ここで相手が納得してもらえたら、そのクレームはそこで処理が完了です。
出品者としては損害がなにもおこらず、そして落札者にも納得してもらえたということでとてもよい話し合いです。

納得してもらえない場合、次の対応を考える

納得してもらえない場合、次の対応として考えられるのが

  1. 修繕費の負担
  2. 一部返金
  3. 返品して全額返金

が適当な提案かと思います。

こちら、番号の順に出品者の負担が多くなっていきます。
特に、返品して全額返金となった場合、往復の送料と売上金の全額が出品者の負担となってしまい、損害はかなり大きくなります
商品は手元に戻って来ますが、ヤフオク手数料は返金されません。
そのような状況にできるだけならないように、1.修繕費の保証、もしくは2.一部返金でできるだけ納得してもらうようにしましょう。

修繕費として、修理費、クリーニング代を出す。

修繕費として、商品に傷があった場合はその修理代、汚れがあった場合はそのクリーニング代を支払うと提案してみましょう。

そのような手間をかけさせるということで落札者にはもうしわけないですが、それで納得してもらえたら出品者としては助かります。

納得してもらえるかもらえないかというのは、出品者の言葉遣いや態度によるものも大きいです。
できるだけ丁寧な、誠意の伝わる態度でのメッセージを心がけましょう。

一部返金をする

修繕費としてだけでは納得してもらえない場合、そちらだけでなく多少の金額を返金することで納得してもらうように努めましょう。

一部返金の額を決めるのは非常に難しいですが、返品、返送になった場合の負担額を計算しつつ、そちらよりも少額でおさまりそうであればそれで話を勧めておいた方がいいでしょう。

修繕費だけで納得してもらえずに一部返金となった場合、一番避けたいのは返品、返送にしたいと言われてしまうことです。

返品という最悪の状況にならないように気をつけつつ、相手に納得してもらう金額を提示してみましょう。

返品を受け付ける場合、まずは送料を話し合ってみる

一部返金では納得してもらえず、返品を受け付ける場合、返送の送料に関して話し合いをしてみる余地はあります。

状況にもよりますが、落札者にも多少の非があると考えられる場合は、送料は負担してくれないかと頼んでみるのも一つの手です。

断られてしまうこともありますが、相談してみて損はありません。

送料を落札者が負担してくれるといってくれたら、出品者としての負担はヤフオク手数料だけになり、かなり負担が減らせます。

出品者が送料負担の返品返金になった場合、できるだけ送料のやすい方法をお願いしてみる

送料の負担も断られてしまい、出品者側が返送料金の負担をしなければならなくなってしまった場合、できるだけ送料のやすい方法で送ってくれないかとお願いしてみましょう。

レターパックなど、通常の宅配便よりも安く返送できる方法はあります。

安い配送方法については、メルカリのすすめ、配送のコツに詳しくまとめてあります

返金になった際に、ふてくされた態度をとらないように注意

返金対応になった場合、出品者として納得できない時には言葉遣いなどがいい加減になってしまいがちです。

しかし、そこで悪い態度を取ってしまうと相手にはただふてくされたと思われてしまいます。

できるだけよい交渉をするためにも、そういった態度はとらないようにしましょう

返品返金が最大限の保証。それ以上の責任はとる必要はないと思います

落札者によっては、返品をしたことによって時間通りに商品が手元に届かなかったから責任を取ってほしい、というようなことを言ってくることがあります。

他にも、様々な理由で慰謝料、遅延での損害料金を支払ってくれと言われることがヤフオクでは稀にあります

その時の状況や各自の責任感や誠意によるのかもしれませんが、私は一般的に返品返金をした場合はそれ以上の責任はとる必要がないと思っています。

最大でも、往復の送料とヤフオク手数料で2000円ほどの負担がになるのではないでしょうか。

もしそういう人がいた場合、ただの変な人という認識でそれ以上の対応はしないようにしています。
過去にそういう人は何人かいましたが、本人も自分が変なことを言っているのがわかっているのか、私が対応をしないといっても悪い評価をつけられたことはありません。

ヤフオクの責任は、有限。商品の代金以上のことは責任を取らない。
そういう自分ルールをきちんと持っていると、ヤフオクでのクレーム処理での精神的な負担はかなり減ります。

まとめ。クレームはマニュアル化してみると楽になります。

ヤフオクでのクレームの処理は、ときになかなか大変ですし、自分のお金を支払って保証をするというのは気持ち的にも楽ではありません。

思い切ってマニュアル化して、余計なことを考えずに感情的にならずに、対応していくとかなり楽に対応できるようになるかなというのが私の経験での意見です

ほいでは!


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