クレームは受け付けられなくなる


こんにちは、中山尚互(なかやましょうご)です。

私は先日からロンドンに滞在をしていますが、昨日ロンドンのとある駅にて、ちょっとしたトラブルを見ました。

ロンドンで見たクレーム

ロンドンの駅で一人の男性がチケットカウンターに向かって怒鳴っています。
どうやら、カウンターにいたスタッフの説明が足りなかったようで電車に乗れなかったようでした。

スタッフは代わりの電車のチケットを手配していましたが、その男性はそれだけでは怒りが収まらないようで、大声で叫び続けています。

すると、駅のスタッフは警備員を呼び、警備員はその男性をチケット売り場から外に連れ出してしまいました。
外に出された男性は、渡された代わりのチケットを持ち、仕方なくその場を立ち去って次の電車に乗っていました。

クレームを受け付けない

この駅員の対応は非常に合理的に感じます。

その男性の怒りを抑えるためにひたすら謝罪をしていても、チケットカウンターを占領されて他の駅の利用者の迷惑になるだけです。

代わりのチケットを渡したのですから、そのあとはすぐにその男性からその場を立ち去ってもらう、それがその場の最適な選択でしょう

男性の心象を理解し、できるだけ納得してもらってその場を後にするというのは、その男性のためにはなるかもしれませんが、駅の利用者に多大な迷惑をかけて、スタッフの手を患わせることになります。

日本は、相手の心象理解を最優先

私が学生の頃、テレフォンオペレーターのアルバイトをしていたことがあります。

そちらでは、はじめに一週間ほどの研修がありましたが、その時にマニュアルとして言われ続けていたのが相手の心象理解です。

クレームがあった場合には、なぜ相手が怒っているのかを理解をして、できるだけ共感をして同情をしなさい。
配られたマニュアルには書いてあり、その研修で私はそう繰り返し言われました。

実際、クレームの電話がかかってきた時にも私はマニュアル通りに相手の話を丁寧に聞き、相手にできるだけ同情をすることに勤めました。
人事系のテレオペの仕事でしたが、その人事に関する手続きよりも相手の心象理解を最優先にすることになりました。

すると、時々どうしても変なクレームをしてくる人がいますが、そういう人に対して多大な労力をさくことになります。
相手の言っていることがいくら理不尽でも私はきちんと話を聞かねばならず、同情をして心象理解に勤めなければなりませんでした。

その間、私は本来の仕事をすることができません。時給制のバイトだったので私に直接の不利益はありませんでしたが、私を雇った会社は、ただ電話で相手の話を聞いているだけの私に高い時給を支払っています。
また、私がその人に対応をしているために、電話口で待っていた人もいるでしょう。

そんな状況で得をしているのは、感情的にクレームを入れてくる人だけです。
むしろ、そのクレームを入れている人も、クレームを聞いてくれるからクレームを入れているだけで何も解決をすることはありません。
その時間は、その人にとってすらも生産的ではありません。

心象理解というのは、家族や友人や恋人の間ではとても大事ですが、事務手続きの場ではあまり重要ではありません。

クレームを入れることでその状況が変わらないのであれば、クレームを入れることで得をする人は一人もいません。

問い合わせをしにくくなっているのはクレームのせい?

近年、オンラインで手続きをしているときに、そのサービスの運営元に連絡を取りづらくなっていることが多くあります。

なにかトラブルがあった際、ホームページでサポートの欄を見ても相手の電話番号やメールアドレスが表記されていないのは珍しいことではありません。

わからないことがあれば、その説明に関するページのリンクが貼ってあるだけなどで、問い合わせフォームがないこともありません。
あったとしても、かなりわかりにくい場所に配置されていてなかなか簡単に問い合わせができません。

これは、利用者にとっては不便なことも多いですが、運営元からしたら合理的です。

問い合わせや理不尽なクレームをできるだけ受け付けないことで、クレーム処理に人件費や手間をかけたりすることがないようにしているのでしょう。

こうして合理的にすることで、私たちは良質で安価なサービスを受けることができます。
問い合わせをしにくいというのは、一見利用者からしたら不便ですが、結果的にはサービスの質の向上に繋がっています

まとめ、クレームはどんどん受け付けられなくなってくる

このように、クレームはできるだけ少ない方が結果的には多くのメリットを受けることができます。

多少の個人からのクレームは確かにサービスの不便な点を理解する上ではあった方がいいのかもしれませんが、クレーム処理に時間を割くのは合理的ではありません。

ネットのサービスを中心に変わりつつありますが、日本はそれでもまだまだクレームをうけつけすぎに見えます

今後、クレームを受け付けてくれるサービスというのは、どんどんと少なくなってでしょう

ロンドンの駅で、そんなことを思いました。
ほいでは!


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