メルカリで購入者からクレームがきても、リスクは有限


こんにちは、中山尚互(ナカヤマショウゴ)です

私はメルカリで不用品を販売しています。
メルカリは少額の商品を販売するには非常に便利なサイトです。

そんな中で、今回購入した人からクレームを入れられてしまった時の話です。

たくさん取引をしているとどうしてもクレームは言われてしまいます。

私はこれまで100以上の商品をメルカリで取引して来ました。
大体の取引はうまく言っていますが、たくさんの取引をしているとどうしてもクレームが入ってしまうことがあります。
それはこちらのミスだったり、配送中のトラブルだったり、落札した人が変な人だったりと様々です。

この数はできるだけ少なくすることは可能ですが、こちらがどんなに気をつけていてもゼロにすることは無理です。

たとえ購入者が変な人相手でも取引をやめることはできない

こちらはメルカリでの非常に困った点です。
例えば、私が露店のオーナーだったら、変な人がお店に来たら会計をする前にお引き取りくださいということができます。
けれど、メルカリのようなサービスでは一度自分の商品が購入されてしまったら、どのような相手でも途中で取り引きを止めることができません。
世の中には一定の数で困った人がいるのは仕方がないことです。
けれど、そう言う人たちとこのように強制的に関わらなければならないのは困ってしまいます。理不尽な要求をされてしまうこともあります。
しかし、メルカリの場合、一度商品が購入されてしまったら代金の支払い前でもキャンセルはできません。
どのような人とでも最後まで取引をしなければならないのは時として大変です。

最終的に、購入者に納得してもらうしかない

メルカリでは、購入者が商品に不満があった場合、受取確認をしない限り取引は完了せずに代金は支払われません。
つまり、購入者が納得しない限り販売側は代金を受け取ることができません。

そのため、クレームが入った場合は商品を販売している側は購入者に納得してもらうことを最優先に考えなければなりません。
たとえ理不尽なクレームだと思っても、こちらはきちんと相手に納得をしてもらうまで話し合いをする必要があります。

購入者にとって、悪い評価はそこまで重要ではない

メルカリは取引後に評価が必須です。
そのため、購入者に不満がある場合は相手に悪い評価をつけることはできますが、メルカリには評価によって購入を制限されるというルールがないため、悪い評価をつけることで購入者が困ることはありません。

販売する側にとって評価は重要

商品を販売する側にとって評価は非常に重要です。
たとえ一つでも悪い評価があるだけで、その人の売り上げに大きく影響してしまう場合もあります。
そのため、販売者は悪い評価がつかないようにできるだけ気を使う必要があります。

最終的には返品返金

相手が納得してくれない場合、最終的に返金、返品をすることになります。
どんなクレームでも、大抵はこれで解決します。

クレームのリスクは有限。覚悟しておけば、想定外のリスクはない

ほとんどすべてのクレームは
「話し合いをする」→「相手が納得しない場合は返金」
で解決をします。
また、それ以上の対応は出品者は対応することができないでしょう。

そう考えると、出品者の最悪のリスクは、返品を受け付けるということになります。
そちらでのリスクは、返送の送料とメルカリの手数料の負担です。
そこまでおおきな損失ではありません。

要するに、クレームとはそれだけのことです。
解決するのは非常に簡単です。
そう考えれば何も怖くないのではないでしょうか。

最大のリスクは、悪い評価をつけられてしまうこと

メルカリの取引での最大のリスクは、相手に悪い評価をつけられてしまうことです。
メルカリのようなオンライン上で個人が商品を取引する場合、アカウントの信用が非常に重要になってきます。
一つの悪い評価で、売り上げが大幅に落ちてしまうことも考えられます。
悪い評価が一つつけられてしまうことでの損失は、メルカリを多用している人にとっては非常に大きなものです。

クレームが来てしまった場合、相手に納得してもらうことを最優先に考え、何が何でも悪い評価をつけられないようにすることは重要です。

そのためにも、きちんとした返品、返金の対応はためらわないことが大事です。

独自ルールを設定するという方法もある

メルカリには、公式ではない独自ルールという文化もあります。

こちら、例えば購入前に「宣言」と呼ばれる連絡を販売者に入れなければならないもの、購入者に専用ページというものをつくって値段交渉を受け付けるなどというルールです。

例えば即購入禁止とプロフィールに記しておけば、こちらは宣言をしないと買えないという意味になります。

これまで書いて来たように、メルカリでは評価の悪い人でも購入制限がありません、そのためこのように即購入禁止と書いておくことで販売者は購入希望の相手の評価を見ることができ、相手が変な人だったら取引を拒否することができます。

メルカリ公式ではないので強制力はありませんが、クレームがどうしても怖いという人は有効な方法かもしれません。

まとめ

クレームが入ったとき、なんだかとんでもないことが起こってしまい、こちらに多大な損失が発生してしまうように感じてしまうことがあります。

しかし、丁寧に対応をすれば最終的には返金で終わることが大半で、それは実際そこまでリスクではありません。

クレームが怖い方は、もう少し気楽に考えてもいいのかな、という話でした。


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